[코드스테이츠 GMB 10기] week1(월)

[코드스테이츠 GMB 10기] week1(월)_사전과제

혜이블 2022. 6. 25. 23:58

GMB 10기의 합격과 함께 받은 사전과제

(비전공자입니다...또륵)

1. 브랜드 소개

펫프렌즈

펫프렌즈는 반려동물을 사랑하는 사람들이 모여 사료/간식/용품들을 고객에게 공동육아 서비스처럼 느껴지도록 공감하고 판매하는 플랫폼 서비스로, 반려동물 브랜드들 사이에서도 독보적인 이커머스 플랫폼으로 자리매김하고 있다. 2015년 9월 강남구에서 시작하여 서울 전 지역으로 빠르게 확장하여 대략 66만 건의 앱 다운로드와 분기 별 평균 35% 이상의 성장세를 기록하고 있다.

모바일인덱스(빅데이터 분석 솔루션) 기준 반려동물 앱 월간 사용자 수(MAU)는 21년 평균 22만 명으로 펫커머스 분야 1위이며 그다음 브랜드 '핏펫'과 3배 이상 차이가 난다. 특히, IT 기술 기반의 물류와 배송 혁신을 바탕으로 빠른 배송과, 24시간 고객 센터 운영, 그리고 펫프렌즈만의 까다로운 절차로 입고된 제품만 판매하는 등 다양한 노력으로 98%에 가까운 고객 만족도와 83%에 달하는 재구매율을 기록하고 있다(이커머스 중 최고 수준).

2. 해당 브랜드를 선택한 이유

(1) 내가 매일같이 사용하는 앱은 아니지만 한 반려인으로서 반려동물 쇼핑몰은 필수 앱이었다. 그래서 단순히 반려동물 플랫폼 중 가장 이용자가 많은 플랫폼을 분석해 보고 싶었다.

(2) 모든 커머스가 성장하기 위한 조건은 결국 신규 고객의 확보와 기존 고객에 대한 재구매를 유도하는 것이라고 생각하는데 아직도 계속해서 성장 중인 반려동물 플랫폼인 펫프렌즈는 타브랜드 사이에서 어떻게 이 두 가지에 대해 압도적 1위를 기록할 수 있는지와 타브랜드와의 차별점으로는 무엇이 있을까 궁금했다.

(3) 한 인터뷰를 통해 고객의 취향 파악을 바탕(데이터)으로 효과적으로 고객에 접근해 저비용으로 최고의 광고 효율을 구축해낸 그로스 해커의 역할도 굉장히 큰 것으로 보였다. 그래서 이 브랜드가 고객에게 어떤 측면을 감동 줘서 플랫폼에 남아있는지 궁금했다 (나 또한 그로스 해커까지는 아니더라도 그를 닮고 싶었다).

3. 해당 브랜드가 브랜딩/마케팅을 잘한다면 '어느 부분'에서 '왜' 잘했다고 생각이 드는지

(1) 후기에 댓글 기능

펫커머스 업계 최초로 후기에 댓글을 달 수 있는 기능을 지난달 출시했다. 즉, 제품 이용자가 후기를 남기면 다른 앱 이용자가 댓글을 달아 소통이 가능하다는 것이다.

대부분의 쇼핑몰 후기는 본인만 남길 수 있지 다른 이용자들과 소통은 불가능했다. 그래서 후기의 진정성 파악의 한계가 있었다. 이 기능은 고 관여 고객들의 적극적인 요청에서 시작되었다는 점에서 이 기능의 활성화는 매출 증대에도 영향을 미칠 것으로 판단되고, 70만 고객들을 이어주는 하나의 요소로 타브랜드와 차별화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있을 것 같아 잘했다고 생각한다.

(2) 반려동물 생일 축하 프로모션

반려동물의 생일 일주일 전에 축하 메시지와 선물 링크를 전달한다. 링크 클릭 시 실제 펫프렌즈 직원들의 생일 축하 영상과 편지를 읽어볼 수 있다. 1년에 한 번이지만 그 섬세함이 고객들에게는 긍정적으로 다가갈 수밖에 없었을 것으로 보인다.

결과적으로 생일 이벤트를 경험한 고객의 전환율이 굉장히 높았다는 결론과, 그 이후에도 효과가 지속되어 좋은 성과를 불러왔다는 점에서 좋은 마케팅이었다고 생각 든다. 더불이 이 혜택을 얻기 위해서는 결국 반려동물의 정보를 등록해야 하기 때문에 유저들의 등록 고민도 함께 줄 수 있다.

(3) 반려동물 초상화 프로모션

더 많은 유저들의 반려동물 등록을 위해 미국 반려동물 이커머스 츄이(Chewy)의 초상화 이벤트를 참고해 진행했다.

이 프로모션을 통해 기존 유저의 반려동물 등록 수가 약 15% 증가했다. 여기에 더불어 VIP 고객에게는 전원 초상화 제공 이벤트를 진행하기도 했었다. 목적에 따라 다르겠지만, 고객 데이터 수집의 중요성을 따졌을 때는 벤치마킹의 성공 사례로 보여 훌륭한 마케팅이라 생각 든다.

(4) 1인 가구를 위한 안전 패키지 무료 제공

유저들의 사소한 불편함을 생각하고 해결 고민이 담긴 1인 가구 안전 패키지다. 그래서인지 이 패키지를 받은 신규 고객들이 받지 못한 신규 고객들보다 다음 달 재구매 리텐션이 29% 더 높다는 결과를 얻어냈다.

패키지와 포장비를 포함한 비용이 개당 412원이었기 때문에 회사 측에서는 ROI(투자 대비 이익)가 아주 좋은 마케팅 방법 중 하나였다. 사소하지만 소비자 입장에서 생각을 했다는 점을 알 수 있고, 이렇게 섬세한 제품은 반려인들에게 긍정적으로밖에 다가가지 않았을 것 같다.

4. 이 브랜드는 성공적인 해당 마케팅 캠페인/활동을 '왜' 시작했을지 고민+설명

전반적으로 펫프렌즈는 '고객 경험을 나쁘게 하지 말자'는 마인드를 베이스로 금전적 혜택으로의 고객 유입보다는 경험적 혜택에 비중을 더 두려고 하는 것 같아 보인다. 쿠폰도 물론 중요하지만, 한계가 있으므로 [반려동물 생일 축하 또는 초상화 프로모션]처럼 고객들이 직접 참여가 가능하고, 새롭고, 재미있고, 반려견/묘와의 추억을 남길 수 있는 그런 마케팅 활동을 더 공략하려 했다고 생각한다.

또, 가끔은 반려동물에 진심인 사람들에게서만 나올 수 있는 프로모션임이 느껴진다. 고객 비중이 가장 큰 1인 가구를 타깃으로 어떻게 하면 잠재 고객들뿐만 아니라 신규 고객들에게 마음에 들 수 있을지를 고민하고, 실제로 반려견/묘를 키워본 경험자든 아니든 유저가 집에 들어가는 순간까지를 상상해 봄으로써 [1인 가구를 위한 안전 패키지]와 같은 프로모션이 탄생할 수 있었을 것 같다.

마지막으로 최근 새로 도입된 [후기에 댓글 기능]은 고객의 목소리에 귀를 기울임으로써 크게 생각하지 않았던 그들의 불편함과 니즈를 발굴할 수 있었을 것이고, 유저들이 소통할 수 있는 창을 열어주어 타브랜드와의 더 차별화된 경험을 제공할 수 있게 된 것 같다.

5. 만약 내가 해당 브랜드의 캠페인 담당자라면, 어떤 마케팅 활동을 펼쳐볼 수 있을지

환경에 관심이 많다고 알려진 Z세대의 관심과 호감을 프로모션 방향으로 잡아볼 수 있을 것 같다.

[친환경용품 이벤트]

사실 반려견 용품으로 인한 쓰레기의 양도 만만치 않다. 예를 들어 배변패드와 배변봉투만 해도 비닐 코팅으로 이루어져 분해되려면 500년 이상이 걸린다. 하지만 '아몬스'라는 브랜드에 친환경 배변패드가 있다. 펫프렌즈에도 이미 등록되어 있는 브랜드지만 친환경 배변패드는 아직 입점이 되어있지 않다. 아몬스 종이 배변패드를 사용하게 되면 같은 양의 쓰레기가 나와도 분해 시간이 2~4개월로 줄어들기 때문에 매우 친환경적이다.

그래서, 환경을 신경 쓰자는 의미의 이벤트로 "소비는 즐겁게, 자연을 이롭게"의 모토와 함께 4월 22일인 지구의 날에서 22일만 따서 매달 22일을 친환경용품 이벤트 일로 지정해 보면 어떨까 고민해 보았다.

아무래도 친환경용품의 가격이 일반 용품에 비해 조금 더 있기 때문에 그에 맞는 혜택도 주어져야겠다. 친환경 배변패드 한 세트 구매 후 후기 작성 시 포인트를 기존보다 더 많이 지급해주기, 특정 친환경 제품 100원에 구매 가능 또는 22일을 이용해 2+2데이(투투 데이)로 만들어 볼 수 있겠다는 생각을 했습니다.